Gérer les réclamations et les conflits dans les structures de service d’aide à la personne (SAP)

Les conflits, plaintes et réclamations reflètent les droits des usagers établis par la loi n° 2002-2 du 2 janvier 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale, décrits à l’article L. 311-3 du Code de l’action sociale et des familles : « L’exercice des droits et libertés individuels est garanti à toute personne prise en charge par des établissements et services sociaux et médico-sociaux […]. »

D’autres textes sont venus renforcer progressivement ces droits, et de nouvelles pratiques ont vu le jour, pour étendre leur champ d’application aux structures médico-sociales assurant l’aide, l’accompagnement ou les soins à domicile.

Des outils ont été mis en place pour assurer, dans le secteur médico-social à domicile, le suivi et la gestion des conflits, plaintes et réclamations. Leur utilisation est de nature à encourager les structures à domicile à s’inscrire dans la voie de la performance.

Cependant, avec l’émergence de la démarche d’évaluation continue de la qualité, qui couvre l’ensemble du secteur médico-social (et donc le secteur à domicile), la mise en place d’un management des plaintes, réclamations et conflits dans les structures médico-sociales à domicile n’est plus une option…

Nous vous proposons ainsi d’aborder les plaintes et réclamations exprimées par les usagers, puis la gestion des plaintes et réclamations dans la démarche d’amélioration continue de la qualité, avant d’aborder la gestion des conflits au sein des structures médico-sociales à domicile par la médiation.